Política de reembolso

Política de Cambios y Devoluciones – Estudio Palm

1. Objeto y Definiciones

El presente documento establece los términos, condiciones y procedimientos aplicables a las solicitudes de cambio de productos adquiridos por los consumidores en la tienda en línea de Estudio Palm (en adelante, "la Empresa"), con el fin de garantizar claridad, trazabilidad y cumplimiento normativo en cada etapa del proceso.

Para las compras realizadas en la tienda en línea, Estudio Palm no acepta devoluciones de prendas a cambio de un reembolso por decisión, arrepentimiento o preferencia del consumidor. El único mecanismo disponible con carácter general es el cambio del producto por otro (talla, color o modelo). El reembolso del valor pagado procede exclusivamente cuando, aprobada una solicitud de cambio, no exista stock disponible del producto, talla, color o modelo solicitado por el consumidor, conforme a lo detallado en la sección 8; o en los casos de falla de fabricación confirmada, conforme a la sección 9.

Para efectos de esta política, se entenderá por:

Cambio: sustitución de un producto por otro de igual o distinto talla, color o modelo, sujeto a disponibilidad de inventario. Es el único mecanismo que el consumidor puede solicitar libremente.
Devolución: entrega física del producto por parte del consumidor a la Empresa dentro de un proceso de cambio ya aprobado. No constituye una opción independiente ni un derecho a solicitud libre del consumidor: únicamente da lugar a un reembolso o nota de crédito cuando no exista stock disponible para completar el cambio, o cuando se confirme una falla de fabricación.
Reembolso: restitución del valor pagado por el producto, a través del medio de pago original, transferencia bancaria o nota de crédito, aplicable únicamente en los dos supuestos señalados en esta sección.
Falla de fabricación: defecto de origen del producto no atribuible al uso, manipulación o desgaste normal por parte del consumidor.
Nota de crédito: documento o registro que otorga al consumidor un saldo a favor, utilizable en compras futuras dentro del plazo de vigencia establecido.

2. Ámbito de Aplicación

La presente política aplica exclusivamente a las compras realizadas y entregadas dentro del territorio de la República del Ecuador, a través de la tienda en línea de Estudio Palm. No aplica a compras realizadas en puntos de venta físicos, ferias o canales de terceros, los cuales podrán regirse por condiciones particulares informadas al momento de la compra.

Esta política regula los términos y condiciones aplicables a los cambios de productos adquiridos en la tienda en línea y, de forma excepcional, a los reembolsos que procedan por falta de stock o por falla de fabricación confirmada, en concordancia con la normativa ecuatoriana de protección al consumidor vigente.

3. Marco Legal

Esta política se emite en observancia de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su Reglamento, así como de las demás disposiciones aplicables al comercio electrónico en el Ecuador. En caso de antinomia entre esta política y la normativa vigente, prevalecerá esta última.

4. Plazos

El consumidor podrá solicitar el cambio de un producto dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario, contados a partir de la fecha de recepción del pedido, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en la presente política.

Vencido dicho plazo, la Empresa no estará obligada a procesar la solicitud, sin perjuicio de que, de manera excepcional y a su sola discreción, pueda evaluarse un caso puntual debidamente justificado.

5. Condiciones del Producto

Para que una solicitud de cambio sea aceptada, el producto deberá cumplir con la totalidad de las siguientes condiciones:

No haber sido usado, lavado ni alterado de ninguna forma.
No presentar manchas, olores, daños, decoloración o cualquier tipo de alteración.
Conservar todas sus etiquetas originales, empaques y accesorios con los que fue entregado.
Encontrarse en el mismo estado en el que fue entregado al consumidor.
Ser devuelto en su empaque original o en un embalaje que garantice su adecuada protección durante el transporte.
Contar obligatoriamente con la factura física o electrónica correspondiente a la compra.

La evaluación del cumplimiento de estas condiciones será realizada por el área de Control de Calidad de la Empresa, la cual dejará constancia fotográfica del estado del producto al momento de la recepción. Estudio Palm se reserva el derecho de rechazar cualquier solicitud que no cumpla con lo aquí establecido, comunicando por escrito el motivo del rechazo conforme a lo señalado en la sección 10.

6. Productos Excluidos

No se aceptan cambios en los siguientes casos, salvo que se trate de una falla de fabricación debidamente verificada:

Productos adquiridos en promoción, descuento, liquidación o venta final.
Productos dañados por uso indebido, negligencia, mal lavado o manipulación inadecuada por parte del consumidor.
Productos de higiene personal o íntima, cuando su naturaleza impida la reventa por razones sanitarias.
Accesorios personalizados o elaborados a pedido específico del cliente.

7. Canales Oficiales de Atención

Toda solicitud de cambio deberá canalizarse exclusivamente a través de los siguientes medios oficiales, a fin de garantizar su registro y trazabilidad:

WhatsApp: +593 95 901 0962
Correo electrónico: [completar correo oficial de atención al cliente]

Estudio Palm no asumirá responsabilidad por solicitudes realizadas a través de canales no oficiales (redes sociales, terceros, etc.) que no puedan ser verificadas ni registradas.

8. Procedimiento General de Cambio

El proceso de cambio se sujetará a las siguientes etapas y plazos. Estudio Palm no ofrece devoluciones de prendas por decisión o preferencia del consumidor: el reembolso solo procede como consecuencia de un cambio aprobado que no pueda completarse por falta de stock (numeral 4 siguiente), o por falla de fabricación confirmada (sección 9).

Etapa	Responsable	Plazo máximo	Canal
Recepción de la solicitud	Cliente / Atención al Cliente	Dentro de 15 días calendario desde la entrega	WhatsApp / correo electrónico
Confirmación de recepción y validación preliminar	Atención al Cliente	Máximo 2 días hábiles	Mismo canal de contacto
Autorización de envío del producto	Atención al Cliente	Máximo 2 días hábiles tras validación	WhatsApp / correo electrónico
Recepción física e inspección del producto	Bodega / Control de Calidad	Máximo 3 días hábiles desde la recepción	—
Resolución (aprobación o rechazo motivado)	Atención al Cliente / Operaciones	Máximo 2 días hábiles tras inspección	WhatsApp / correo electrónico
Ejecución (cambio, crédito o reembolso)	Operaciones / Finanzas	Máximo 10 días hábiles tras aprobación	Según medio acordado

Detalle del procedimiento:

Solicitud: el consumidor deberá contactarse dentro del plazo establecido en la sección 4, a través de los canales oficiales, indicando: número de pedido, fecha de compra, producto(s) objeto de la solicitud, motivo detallado y evidencia fotográfica cuando el motivo sea una falla de fabricación.
Validación preliminar: Atención al Cliente confirmará la recepción de la solicitud y verificará que se encuentre dentro de plazo y contenga la información mínima requerida. De faltar información, se solicitará al consumidor completarla, suspendiéndose el conteo de plazos hasta su recepción.
Autorización de envío: únicamente una vez validada la solicitud, la Empresa emitirá una autorización expresa y la dirección a la cual debe remitirse el producto. El consumidor no deberá enviar ningún producto antes de recibir dicha autorización; los envíos no autorizados podrán ser rechazados.
Disponibilidad del producto: todo cambio estará sujeto a la disponibilidad del producto, modelo, color o talla solicitada. Esta es la única circunstancia, junto con la falla de fabricación confirmada (sección 9), en la que procede un reembolso: de no existir disponibilidad, Estudio Palm otorgará al consumidor, a su elección, el reembolso del valor pagado o una nota de crédito equivalente, con una vigencia de quince (15) días hábiles contados desde su fecha de emisión en este último caso.
Inspección: recibido el producto, el área de Control de Calidad verificará el cumplimiento de las condiciones de la sección 5 y documentará su estado.
Resolución: la Empresa comunicará al consumidor, por el mismo canal de contacto, la aprobación o el rechazo motivado de la solicitud, dentro de los plazos indicados en la tabla anterior.
Ejecución: aprobada la solicitud, se procederá según corresponda al despacho del nuevo producto o, únicamente en los supuestos de falta de stock o falla de fabricación confirmada, a la emisión de la nota de crédito o al reembolso, conforme a la sección 11.

9. Procedimiento por Falla de Fabricación

En caso de que el producto presente defectos de fabricación no atribuibles al consumidor, se seguirá el procedimiento general de la sección 8, con las siguientes particularidades:

Estudio Palm asumirá la totalidad de los costos de envío, tanto de retorno como de despacho del producto de reemplazo.
El consumidor deberá remitir evidencia fotográfica o de video del defecto al momento de realizar la solicitud, sin perjuicio de la inspección física posterior.
De confirmarse la falla, la Empresa procederá, a elección razonable del consumidor y según disponibilidad, al cambio del producto o al reembolso íntegro del valor pagado, conforme a la normativa ecuatoriana vigente.
De no confirmarse la existencia de una falla de fabricación (por tratarse de desgaste normal o daño por uso), la solicitud será tratada conforme al procedimiento y costos de un cambio por talla, modelo o color, informando previamente al consumidor.

10. Procedimiento por Cambio de Talla, Modelo o Color

Cuando la solicitud del consumidor obedezca a un cambio de talla, modelo o color por preferencia (no por falla de fabricación), aplicará lo siguiente:

El consumidor asumirá la totalidad de los costos de envío, tanto del retorno del producto original como del despacho del nuevo producto.
De existir una diferencia de precio o un valor adicional por concepto de envío, este deberá ser cancelado previamente mediante transferencia bancaria a las cuentas oficiales de Estudio Palm, informadas por Atención al Cliente.
El despacho del nuevo producto se procesará únicamente una vez confirmado el pago correspondiente.

11. Reembolsos y Notas de Crédito

Estudio Palm no realiza reembolsos por devolución de prendas motivada en la sola preferencia, arrepentimiento o cambio de decisión del consumidor. El reembolso únicamente procede en dos supuestos: (i) cuando, aprobada una solicitud de cambio, no exista stock disponible del producto, talla, color o modelo solicitado, conforme a la sección 8; o (ii) cuando se confirme una falla de fabricación, conforme a la sección 9.

Los reembolsos se procesarán únicamente después de que el producto haya sido recibido, inspeccionado y aprobado por Estudio Palm, dentro del plazo máximo indicado en la tabla de la sección 8.

El reembolso se realizará, a elección de la Empresa según el caso, mediante:

Reverso al mismo medio de pago utilizado en la compra, cuando el procesador de pagos lo permita.
Transferencia bancaria a una cuenta de titularidad del consumidor.
Nota de crédito, en los casos expresamente previstos en esta política.

Los costos de envío no son reembolsables, salvo en los casos de falla de fabricación confirmada. Los costos de envío derivados de cambios por talla, modelo o color serán asumidos íntegramente por el consumidor, conforme a la sección 10.

12. Rechazo de Solicitudes

Toda solicitud que no cumpla con los plazos, condiciones o requisitos establecidos en esta política podrá ser rechazada. En tal caso, Estudio Palm comunicará al consumidor, por escrito y de forma motivada, las razones específicas del rechazo, adjuntando la evidencia (fotográfica o de otro tipo) que sustente la decisión.

En caso de rechazo, el producto será devuelto al consumidor. Los costos de envío de dicha devolución correrán a cargo del consumidor, salvo que el rechazo se deba a un error atribuible a la Empresa.

El consumidor podrá solicitar la reconsideración de una solicitud rechazada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la comunicación del rechazo, aportando información o evidencia adicional a través de los canales oficiales.

13. Tratamiento de Datos Personales

La información personal proporcionada por el consumidor en el marco de una solicitud de cambio o reembolso (nombre, número de pedido, datos de contacto, información bancaria para reembolsos, entre otros) será utilizada exclusivamente para la gestión del respectivo proceso, y será tratada conforme a la normativa ecuatoriana de protección de datos personales y a la política de privacidad de Estudio Palm.

14. Disposiciones Finales

Es responsabilidad del consumidor revisar detenidamente la guía de tallas y las especificaciones del producto antes de realizar la compra.

Los colores de los productos pueden presentar ligeras variaciones respecto de las imágenes publicadas, dependiendo de la configuración de pantalla o dispositivo desde el cual se visualicen; dicha variación no constituye, por sí sola, una falla de fabricación.

Al realizar una compra en la tienda en línea de Estudio Palm, el consumidor declara haber leído, entendido y aceptado la presente Política de Cambios y Devoluciones.

Cualquier controversia derivada de la aplicación de esta política será resuelta de conformidad con la legislación ecuatoriana vigente y ante las autoridades y organismos de protección al consumidor competentes.